► Pôle emploi entame sa mutation digitale et territoritale

La mutation numérique et territoriale est en train de devenir une réalité au sein de Pôle emploi. Pour moderniser l’opérateur et le rendre davantage accessible aux demandeurs d’emploi, Jean Bassères, son directeur général, a choisi de miser sur Internet.

Pas facile pour Jean Bassères de se prêter au jeu des questions-réponses face à un groupe de journalistes de l’information sociale comme ce fut le cas, lundi 21 septembre, à l’occasion d’une rencontre organisée par l’Ajis [2], trois mois après la publication d’un rapport de la Cour des comptes mettant en cause l’efficacité de l’opérateur dans l’accompagnement des chômeurs dans leur retour à l’emploi. « Un rapport entièrement à charge » s’indigne celui qui, depuis 2011, dirige l’entité née de la fusion de l’ANPE et des Assedic. D’autant plus à charge, à ses yeux, que les efforts réalisés par Pôle Emploi sont notables, comme l’indique une étude de résultats à mi-parcours qui paraît aujourd’hui.« On a mis le paquet sur la formation de nos conseillers et la satisfaction des demandeurs d’emploi a progressé de +1,6 point par rapport à 2014 » indique Jean Bassères. Et à l’en croire, il ne s’agit pas là du seul domaine où l’opérateur de l’emploi a marqué des points depuis le premier semestre 2015. «  Sur le service numérique, sur l’intermédiation avec les entreprises et sur le conseil aux demandeurs d’emploi en situation d’accompagnement intensif, on s’est amélioré  ». Toutefois, demeurent encore quelques dossiers sur lesquels Pôle Emploi peut mieux faire. « Nous n’avons pas progressé sur l’indemnisation et nous avons encore des efforts à faire sur la personnalisation du service aux demandeurs d’emploi, c’est vrai » admet-il.

Nouveau parcours du demandeur d’emploi

C’est dans cette optique de progrès que Pôle emploi a choisi de miser sur le numérique, en étendant sa gamme de services via la toile. Dispositif emblématique de cette révolution digitale, le « nouveau parcours du demandeur d’emploi » actuellement en phase de test au sein de quatre régions (Corse, Guyane, Franche-Comté et Picardie) avant sa généralisation à l’ensemble du territoire en 2016. L’objectif : faciliter les démarches d’inscription et d’indemnisation des chômeurs par le biais d’une interface numérique couplée, au besoin, par un service d’assistance téléphonique alors qu’au sein des agences, les équipes de l’opérateur se verront renforcée par 1 800 jeunes en service civique chargés de faciliter les démarches des demandeurs d’emploi. À quoi devrait s’ajouter une réorganisation des entretiens menés par les conseillers de Pôle emploi pour en optimiser les effets.« L’objectif est qu’on procède au diagnostic et à la préparation du projet professionnel dès le premier entretien avec son conseiller référent, qui interviendra dans un délai maximum de deux mois, contre quatre aujourd’hui » assure Jean Bassères. « Nous avons constaté que mêler la phase de diagnostic et celle relative à l’indemnisation au cours du même entretien n’était pas une bonne idée ». Des conseillers plus proches des usagers, c’est aussi l’ambition d’une réorganisation de l’accueil au sein des agences, actuellement en phase d’expérimentation dans une trentaine de sites, qui verra la matinée consacrée à « l’accueil sur flux » et l’après-midi aux rendez-vous personnalisés.

Un nouvel environnement juridique et territorial

Car Pôle emploi doit trouver sa place dans un nouvel environnement forgé, certes par l’évolution des outils numériques, mais aussi par la réforme de la formation professionnelle du 5 mars 2014 instaurant le conseil en évolution professionnelle (CEP), par la récente loi portant sur la nouvelle organisation du territoire de la République (« loi NOTRe », lire) qui a rebattu les cartes du service public de l’emploi dans les territoires mais aussi par les compétences étendues accordées aux régions en matière de formation. « En 2015, nous avons formé l’ensemble de nos psychologues et de nos conseillers spécialisés dans l’accompagnement intensif au CEP. Cette démarche se poursuivra en 2016 et s’étendra à d’autres conseillers dans le cadre de la valorisation de leurs compétences »explique Jean Bassères. Une démarche pour laquelle la direction de Pôle Emploi est allé s’inspirer de son homologue flamand où de tels processus ont été mis en place depuis quelques années.

2016 verra également les liens avec les régions se resserrer dans le cadre du nouveau découpage administratif du territoire. Mais pas question, pour autant, de modifier la localisation des agences de l’opérateur. «  Nos agences resteront là où elles sont : il n’y aura pas de mobilité géographique contrainte » promet le directeur général de Pôle emploi. Quant au travail de bonne intelligence mené avec les instances régionales en matière de formation, il a déjà été entamé cette année. « Depuis 2015, nous avons revu notre collaboration avec les régions en matière d’achat de formation pour éviter les doublons ». D’ici l’an prochain, d’ailleurs, Pôle emploi projette de rapprocher ses directions régionales des sites où les futures "super-régions" choisiront d’implanter leurs services formation.

Le quotidien de la formation – 22 septembre 2015 – Auteur : Benjamin d’Alguerre